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PARÁMETROS DE CALIDAD
La Agencia de Regulación de la Telecomunicaciones ARCOTEL, requiere la
información referente a los parámetros a evaluar como se muestran en la siguiente tabla:
1. RELACIÓN CON EL CLIENTE
| PARÁMETRO DE CALIDAD |
| 2. PORCENTAJE DE RECLAMOS GENERALES PROCEDENTES |
| 3. TIEMPO MÁXIMO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS GENERALES |
| 4. PORCENTAJE DE RECLAMOS DE FACTURACIÓN |
| 5. TIEMPO PROMEDIO DE REPARACIÓN DE AVERÍAS |
| 6. PORCENTAJE DE MÓDEMS UTILIZADOS |
Los valores recomendados por la ARCOTEL para el cumplimiento de un buen servicio de acceso a Internet se muestran en la siguiente tabla:
| No | Parámetro | Valor Objetivo |
| 1 | Relación con el cliente | Valor objetivo semestral: Rc >= 3 |
| 2 | Porcentaje de Reclamos generales procedentes | Valor objetivo mensual %Rg <=2 %. |
| Para permisionarios con menos de 50 clientes conmutados o con menos de 25 cuentas dedicadas, el valor objeto mensual: Rc >= 4% | ||
| 3 | Tiempo máximo de Resolución de reclamos generales | Valor objetivo mensual: Maximo 7 días para el 98% de reclamos |
| 4 | Porcentaje de reclamos de facturación | Valor objetivo mensual: %Rf <=2 % |
| 5 | Tiempo promedio de reparación de averías efectivas | Valor objetivo mensual Tra <=24 h |
| 6 | Porcentaje de módems utilizados | Valor objetivo mensual: %M utilizados <=100 (durante 98% del dia) |
| 7 | Porcentaje de reclamos por la capacidad del canal de acceso contratado por el cliente. | Valor objetivo mensual: %R_c <=2 % |
Relación con el cliente
| No. Encuestas | Promedio de Satisfacción | Valor máximo |
| 450 | 4,7 | 5 |
Porcentaje de reclamos de facturación
| Total clientes | total reclamos | porcentaje reclamos |
| 14000 | 0 | 0 |
Tiempo promedio de reparación de averías efectivas
| Tiempo promedio de reparación de averías efectivas (Horas) | 12 |
| Número de clientes | 14000 |
| Número de Reclamos | 80 |
Porcentaje de reclamos por la capacidad del canal de acceso contratado por el cliente.
| Total clientes | total reclamos | porcentaje reclamos |
| 14000 | 120 | 0,857142857% |
